第五章：回归ORTT

第五章回归ORTT

　　
　　第一次看到自己将来所属部门的时候，我就不禁纳闷：怎么会有这么一个稀奇古怪的名字？像IT、HR、Finance这些称呼，一眼就能看明白是做什么的，ORTT却叫人云里雾里。Trainer解释说，ORTT全称为Outward Remittance Telegraphic Transfer，是Payment的一种，工作内容是根据客人指示，从香港向境外汇款。这四个字母的缩写既代表了一种业务，又代表了一个部门，是SPC惯常的做法。和它差不多的有IRTT，境外向香港汇款；以及CHATS，香港同城间的转账结算。以后便逐渐有了一种清晰的概念：自己将要和ORTT密不可分。
　　结束了在Academy一个月的学习，我们回到了ORTT来。着手处理业务之前，我们有一个“软着陆”的过程，进行具体业务操作的培训。POD的Susan曾去广州做过ORTT项目Migration的前期工作，在真枪实弹的环境下接受培训，并上机练习。她对我们说，在那边她学过好几本培训资料，上面记满了笔记；自己整理出来的条目也有好几个本子。“你们的时间会充裕一些，接下来一个月都是学习，到手的资料将会超过五百页。”五百页，可以装成一本有相当规模的大词典了。那花花样样的规则细到了怎么样的程度呢？Susan给我们举了几个例子：去泰国的单子一定要有汇款目的，而且要以“2.9，99”为开头；汇英镑去英国一定要用Sorting Code（和银行对号入座的一种代码），如果没有就要向一个特别Team问；欧元汇到欧盟十三国，需要收款行或者中转行的代码……培训要学的尽是这样的玩意儿。看来是每个人都得做好“与TT奋斗”的思想准备了。
　　IRTT有一个特点在于，如果汇款操作接连几个步聚都出了问题，把钱款错发错了收款人（其实这样的可能性很小很小），那么客户在香港，把钱追回来还是不太困难；而对ORTT而言，钱是向境外汇出的，要是处理不当，把指令发出去了，几乎就是覆水难收了。近年GZC发生过几次诈骗事故，银行损失了十几万美元。这样的事情几乎每个Trainer都会讲到，我们刚进来，不由得胆战心惊。包括Susan在内的许多人都认为，ORTT是SPC所有业务中最不容易做好的。可以这么说，从进入ORTT的那一天起，我们注定了是任重道远。同一Program里去其它部门的同事很早就着手处理业务了，而我们ORTT的培训才刚刚开始。
　　广州来的Trainer叫Fanny，香港来的Trainer叫Winnie，她们将会用三个星期给我们讲授Data Entry（DE，数据输入）和Batch Approval（BA，批准汇款指令）的内容。她们都是ORTT的老把式，各自都有过了好几年的实际操作经验。在讲课风格方面，两人也有很多相似，春风化雨，循序渐进。她们讲到，一般的DE操作要用到系统里R09、R10和R11三个界面，每个界面上都有许多空格需要填充。一单普通的汇款有十几个要素，国家、帐号类型、贷币类别、费用支付方式等等这些要素有不同的组合，于是电报就千模万样了。
　　Winnie的广东话口音很重，听起来还是有些吃力。香港贸易发展局经常有汇款，它的名叫“利丰”，写成英文是“Li & Fung”，Winnie读出来却成了“里俺放”。有一类帐号以9开始，叫“9头帐户”，广东话说来，就成了“狗头帐户”。好在这都没有什么大碍。她对我们说，如果目的银行是HSBC Group的，在R10画面中就要“Bar B Field”。传到我耳朵里却成了“把B Fill”了，她从没有在黑板上写下来，讲义上也没有注明。很长一段时间，我都糊里糊涂，不知道那个B是该要还是不该要。后来明白了，B Field就是摆放“B”字的空格，显示的是付款银行（Beneficiary Bank）的信息。这是一个挺重要的知识点，马虎不得的。对我们每个人来说，搞清各种银行的含义是一桩很麻烦的事：To Bank，Ben Bank，Our Bank，Their Bank，Inter Bank， Cover Bank……再加上两位同事大Ben和小Ben，耳边常是一片“奔”“斑”之声。那么多银行名称并不是用同一套标准来区别的，它们在功能上互有交错。Winnie和Fanny在这方面不厌其烦，举了很多例子，说到钱款的流转路径，然后说到为什么会是那样的Channel，各个银行在那Channel里分别是什么样的地位和作用。真的是很佩服也很感激她们的耐心。叫每个门外汉的脑子都转过弯来，她们花了很多工夫。
　　DE的Hands out是厚厚的一本，总该有八九个毫米吧；接下来是Document Example、Case Study，也有几大本。很多人都说，高中里也没有受过这样填鸭式的教育，在汇丰却遭遇了。许多干草树叶塞到了肚子里，根本来不及消化。我很羡慕那些能力超强的人，举重若轻，似乎是一点即通，原本就有处理ORTT业务的天赋。像Crystle，仿佛一个TT百事通，没有什么问题能难倒她。
　　Data Entry的学习用了两个星期，进行过一次Course Review后，我们就开始进行Batch Approval的课程了。SPC要在推进“六西格玛”管理方面做一次全新的的尝试，在ORTT推行One Stop的做法：DE和BA由同一操作者完成，一站式处理。我们都习惯了在Academy的流程，把DE和Verification（相当于BA的功能）分开来处理。自己寻找别人的错误的时候眼睛会特别亮，而碰到自己的Case就会麻木不仁，睁一只眼闭一只眼，情愿自己是全对的。——看来，这是一种很危险的想法了。学习BA，我们首先接触到的概念就是One Stop.与BA有关的内容同样很复杂。我们不仅发了数量繁多的Hands out、Exercises Book、Exercise Answer，还有许多参考资料和手册，作为这样那样的补充。从这些资料里可以查到世界各地银行的营业截止时间、收费标准、国家的缩写符号、香港各银行的代码等很多内容。有23个国家是全额付款时有特别约定的，有一些国家是高危国家或受制裁国家，应该特别留意，诸如此类的东西都在手册里面。做ORTT对每个人都是很大的考验，至少在地理方面需要好好花一番心思。如果不知道苏黎士在瑞士，比利时是欧盟国家，那做单子时可能就会出乱子。我们每个人手上都有一本《ORTT宝典》，它是所有资料中最精华的部分，是广州同事花长时间付出了惨重代价，得到很多教训后总结出来的。9页A4纸，随便抽出一两行就可以叫人咀嚼半天。可以说，GZC是我们的开路先锋。能够在做业务之前就分享到老员工的经验，这对我们是至可欣慰的事情。
　　2003年11月20日是ORTT开张大喜的日子。香港的业务通过广州转移过来，交由SPC处理。Batch 1的同事将结束Training Mode下的小打小闹，来动真格的了。那天中午，我们在10楼举行了盛大的开幕仪式。Terence、Decca都过来了，楼层经理Terasa也过来了。Terence是SPC的总经理，曾经一手带大了GZC，又来上海开辟新战场。他在致词中说，ORTT将是SPC非常重要的业务部分，也具有相当的难度；公司对大家抱有很高的期望，也相信大家能够在不懈的努力中做好做大这块业务。刚到Academy那阵子，我们Program 33的同事都和Terence缘悭一面，因为本来说是他给我们做欢迎演讲的；这一次终于有机会领悟他的风采了。他为人平和，说话低调，甚至还有点调皮，像个顽童。Terence为大家切开了乳猪，叫人觉得温暖又亲切。在开业的这一天，公司给ORTT带来了鼓励的话话，带来了水果、饮料、点心、糖果，还有喷香的烤乳猪。大家尽情享用着，满怀希望和信心。ORTT是SPC新生的孩子，我们都会付出自己的努力伴他成长。我也吃了一片象征着良好开端的烤肉，祈愿自己能在ORTT有所做为。
　　Batch 2的培训还在继续。有一天Winnie问我们：“现在的Classroom Training感觉怎么样？”心里是觉得压力大，可是没有人肯说出来，不知是谁应了一声：“还是在Academy感觉好呀。”在Academy多舒服啊，上午做游戏，每隔一阵子就有休息；下午去上机，两个钟头就OK了。别的时间呢，上Staff Online去聊天，学课程，或者到Break Area去吹牛，学唱歌，做游戏。每个人都汇感觉得出来，DE和BA的这一段Classroom Training内容多，强度高，也叫人特别紧张。
　　最后一个阶段的培训是全天候的Hands on Practice，课堂转移到了工作区域。从广州新来的Mentor是Eric，他带我们上机操作。Eric长得很帅，头发精短，体型健壮，看上去很机灵。SPC并没在一开始就推行One Stop的做法，BA的工作还是由GZC来把关。我们着力练习的，也就是各种各样Case的Data Entry.这是一个日渐熟练的过程，每天都能发现自己操作中疏漏的地方。Eric很敬业，早出晚归，每天都解答很多疑问，也把大家集中起来一道做讲解。整理一下我们过手的各种资料，合起来确实有500页了，Susan的话决非虚言。大家对DE操作的理解都在逐步加深，而随着Batch 2正式处理单子日期的临近，每个人心里的那根弦也绷得越来越紧。
　　忘了是从哪一天开始了，我盼望着能坐在电脑前，处理一个真实的单子；我也更想体会到摆Y让汇款生效的那种乐趣。培训时间拖得越长，这种愿望也越为迫切。当初来到汇丰，Offer上的的职位是CSA（Customer Service Assistant），作为客户服务助理的滋味也就是这份工作本来的滋味。说到家，接受培训只是“在公司”而已，而不是真正意义上的在“在工作”。在动手做第一个TT的时候，也就是开始为公司创造效益，体现自身在SPC的价值的时候。试想，那将是一种怎么样的兴奋激动，那将是怎样一种豪情满怀？
　　12月11日如期到来了，我们Batch 2的同事走上岗位，开始了做TT的漫长旅途。此前的两个月是在为这做准备，接下来才是真正的工作。每个人都是如临大敌，把电报再三检查，并叫Eric复核了，然后才发送出去。那个初冬的上午看上去没什么特别，按下Enter健的那一刻我却分明感受到，自己在SPC前行的路上迈出了很关键的一步。这是初出茅庐的征战，学以致用将由此开始。和别的同事一样，此后我要做的，是让自己熟悉做TT的套路，争取早日摆Y.说来容易做来难，做TT从来就不是件轻快活儿。就像哪根筋搭错了一样，我每天都会有一两个Error：这个窟窿堵住了，那边又漏水了。有Error就不能摆Y，这是铁定的。看得出来，各级主管都很为我着急。我不断给自己施加压力，从小的方面开始，多翻看笔记，多请教别人。后来，Team Leader也来帮助我了。我觉得脸上很难看，因为接受救助的时候已经表明了自己处于弱势。Mark给我Briefing，每一个Error都讲得特别仔细，而且叮嘱我回去整理笔记。在他面前我有一种感觉：别人的Error是偶然失误，自己的Error是能力有问题。智力或能力遭受怀疑了，那可真是一幢奇耻大辱。有委屈也只能忍着，有本事就多努力做得好一点吧。May是长话短说了：“Eral，自己一定要注意了。我知道你在别的方面多才多艺，但你的Error Rate太高了。”那个“但”字杀伤力极大，足以把“别的方面”一笔勾销。我从来没有想过自己不适合这份工作。回想往常关于工作的各种设想，这里还是一个很安心的所在。可能还没有完全适应吧，或者本来我在这方面的反应就比别人慢半拍。我习惯了汇丰的工作环境，却一直没有满意过自己的工作表现。这真是一件很痛苦的事。
　　Batch 2的同事中，工作出色的适应一点时间就摆Y了，也有不少同事和我一样经常有Error.“Y”就是Yes，“摆Y”意味着把单子最终发送出去，让汇款的指令生效。不能摆Y的同事只是做好数据的输入，给他们经验丰富的人检查然后再摆Y发送。随着时间的推移，ORTT的工作量越来越大，迫切需要更多可以摆Y的人。瓶颈就是在这里：如果连续四天都没出现Error，那就有摆Y的资格了。有一天将要下班的时候，Michael宣布了一张名单，说是叫了名字的人去开个会。我榜上有名。Annie问大家：“机不机道，我们开什么会呀？”她来自香港，有很重的口音。Jeniffer小声说：“是……要摆歪了吧？”她太乐观了。我听到自己被点了名的时候就知道，如果这不是一次批斗会，就是一个动员会。Annie说：“我们的Volumn很大了，你看现在很多摆Y的同事晚上加班。想不想摆Y呀？”谁不想呢，只是事情明摆在那里，都被Error卡住了。这时候每个人都低着头，不肯吭声。她又问：“公司需要做些什么来帮助你们提高Accuracy Rate啊？”她一直都是风风火火的样子，这时候却心平气和了，每个人都不知道怎么办。她问我怎么办，我说，只好自己给自己压力，别人帮不了什么。“对呀，该会的我们都会了，都是Key错了Bene，Ben Bank，是不是不应该啊？”不管坐在前排的还是做在后排的，都把头压得低低的。其实那个房间原本就很小，一点点声音都听得见，一点点举动都看得着。后来还是Annie给出了建议：“用一个星期的时间，把各自的Error消除掉。可不可以啊，——啊？”Yayahoo说：“可不可以从明天开始？”她说好，那就从第二天开始。这个会就结束了。想来，每个人都是本来就有压力的，从此以后会更加小心，更有责任感。说起来容易做起来难，有Error往往是在一闪念之间；可压力还是一定要有的，要不哪来的动力？
　　一直都忘不了面试的时候碰到的问题：假如你是Team Leader，而你的Team里出现了后进的同事，你怎么办？Mark给出了一个答案：盯，盯住他，每天都一对一Briefing，叫他看到错在哪里；然后像布置作业一样，叫他回去整理做单子的思路。Annie给出的答案是另一个版本，既有督导的作用，也保全了每个人的自尊。我一直都很佩服她工作的思路，该严厉时如闪电霹雳，轻松起来了又像和风细雨。——不过，在这件事情上，我是不能超然物外的，因为正是那被督导的人。说来真是很没面子的呀。
　　每天快要吃午饭的时候，同事间就会互相打听：昨天的Error来了吧？那感觉是，既希望看到Error List，又不愿看到自己有错。这回事就是一票否决，一旦出现了Error，前边保持了几天的无错记录就要全部归零，重新开始，直到连续四天都OK.等过了这道坎儿，一切都好说了，因为自己摆Y后再没有人会检查自己的单子。如果汇款没有成功，单子会被Snag回来。退单一般不会出现，有的话就会是重大的错误。
　　Yayahoo实现了她的诺言，一星期后，她真的克服了自己的粗心，成功升级了。我也度过了如履薄冰的痛苦考察，可以摆Y了。攻克摆Y的堡垒花了我很多时间。此前为了提高准确率，我一直都把速度放得很慢，生怕有这样那样的闪失。毕竟，微小的不慎都会导致前功尽弃，那可真正是一着不慎，满盘皆输。后来自己做主了，我也还是战战兢兢的。Yayahoo问：“你有没有放开手脚，一小时歪它二十单？”她自己是很小心的，刚开始摆Y，一天只完成三十来单。每个人都要对自己的账号负责，摆Y之后，压力更大了。我记得，自己Y的第一单是几百块英镑去了英国，平平常常的。按下“Y”字，然后拍下回车键的那一刻，感觉特别自豪。为了摆这个Y字符，中间经历了多少曲折呀；我甚至想，那个Enter键就是当年叶利钦手上的核按钮，轻轻一揿就决定了世界的命运。在SPC，工作是一个挑战，这种感觉无时不在。刚开始可以定夺五万港币以下的单子，要是长时间没有Snag，可以把限额提高到二十万港币，然后是一百万，一千万……
　　这份工作与数字打交道，与纷繁错乱的规则打交道，不小心出个一差半错是可能的。摆Y没过多少时间我就给银行带来了损失。那一单汇款的本地费用应该是收款人来付，我没注意，按照系统默认的“本地费用由汇款人支付”来做了，结果就多扣了一百元港币。后来发现了，为了防止客户Complain，银行要还给客户一百块。这些钱实际让收款人得益了，银行不可能再向他追讨，因为发个追讨电报就要一百五十块，而且还不一定追回来。在Bank Loss中，一百块港币算是小Case.有同事把十几万元的单子做重复了，发现后赶紧向收款银行发电报取消第二笔汇款，费用是五十美元。比较夸张的是在GZC那边，有位同事一年的Bank Loss有五万多元，比他的年收入还要高。虽然银行有这方面的预算，可“准确”还是做TT的第一要务。责任大了，谁也承担不起的。
　　我一直都在努力让自己做单子稳重一些，尽可能的不出现Snag；可终于有一天，我金身不破的纪录还是被打破了。在厚厚的一打Snag里，我看到有一单TT似曾相识；仔细看看，那个被修正液掩盖的终端代码正是自己的。（公司不会公开是谁的Snag，只让当事人自己知道。）比较原始的汇款申请书和汇款电报，我知道自己忘记了给汇款人传真汇款水单。Snag纪录是ORTT最宝贵的学习教材，每月都会有几大本；同事都会拿来互相传阅点评，及时吸取教训，防止重蹈覆辙。有了第一单Snag就会有第二单、第三单，越积越多。正所谓债多不愁，虱子多了不怕咬，逐渐地也就不那么在乎了。ORTT要处理的单子数目越来越大，提高RPH是第一要务；要的是速度，那么偶尔出点差错也是在所难免。不过，做单子又快又准是ORTT的永恒目标，对每一个操作者来说，在这方面的追求都是没有止境的。