第四章：Hello，SPC

第四章 Hello，SPC

　　
　　汇丰旗下的公司遍及世界各地，汇丰数据处理（上海）有限公司是其中的一员。它常被称作SPC（Shanghai Processing Centre），是汇丰在全球的第五个数据处理中心。SPC跨过了仙乐斯广场的六个楼层，空间开阔，人数也随着业务的发展急速膨胀。和我一起来报到的新同事有26个，我们一起被编排在Program 33里面。不管以后从事什么样的工作，新来乍到大家都属于Academy这个部门。党有党校，团有团校，Academy就是汇丰银行内部的大学。我们会在这里度过五个星期，熟悉公司环境，感受汇丰公司文化，学习银行产品知识，接受业务操作方面的培训。
　　第一天上午，人事部的同事给我们讲了公司的组织架构和各个楼层的设置情况。公司有许多部门，分布在各个楼层，各司其职；每个楼层都设有Floor Manager.SPC管理上的一大特色在于，打破部门间的阻隔，营造一种开放的环境。除了IT和Finance少数特殊的部门有单独的空间，拿一把门钥匙可以走遍上下所有的楼层，看到别的同事工作的情况。好几个楼层都是这样，不设置小隔间，办公区域是大片的电脑。身在其中的每个人都会觉得，自己是汇丰大家庭的一员，而不是仅仅限于一个特定的部门。汇丰有着严密的的员工等级结构，光General Staff（GS）就有五六个级别，往上是Supervisor Officer（SO），再上面是各级Manager.从自己的位置上看看集团总裁，真像爬在梯子上遥望青天外的星辰，中间隔了十万八千里。
　　彼此陌生的一群人坐在一起，每个人都充满了互相认识的渴望，却又羞于启齿。还好，有Trainer来引导我们袒露自己，接近别人。每人抽一张纸片，上面有一个图案。Trainer让我们在人群里寻找和自己相同图案的人，然后结成对子，彼此了解一些情况；然后两个人都到台前去，向大家介绍自己的Partner.沉默的课堂一下子热闹起来了，大家很快就明白了这是一个怎样的集体。一个Program里有来自五湖四海三教九流的兄弟姐妹，背景各不一样：有的刚刚走出校园，有的已经在银行工作过八年；有的在广东度过了大学时光，有的从英国学成归来；有的自学考还没结束，有的已经研究生毕业；大家读过的专业有贸易、营销、管理、会计、旅游、英语、建筑、机电、计算机等五花八门，而曾经工作过的领域也包含了移民、教学、电信、饮料、汽车、化妆品、房地产等诸多方面。从这里似乎可以看到汇丰的用人观念了：英雄莫问出处，来者不拒。这里不讲出身门第，也不论资排辈，只看重你能力怎么样。
　　开学不久，Decca到Academy来给我们作欢迎演说。她是公司的副总经理，看到她第一眼我就有一种很特别的感觉，认定她和SPC之间有很深的感情。或许那种感情不要语言去表达，SPC在她心中就是一个依托，一份事业，她和SPC已经情同手足，密不可分。当初自己选择了汇丰，暗暗期盼着的也是这样一种归属感吧，但愿自己和SPC能够互相成全。Decca鼓励我们多到别的部门去看看，找老同事谈一谈，多了解一些公司的情况。她对Freshmen特别讲到了一点：Teamwork很重要，平时要和Supervisor、Trainer他们多沟通，和同事多沟通。对于不久就会从事的上机操作，Decca说，我们要做的事情More than data input.我们不是单纯的Operator，而是在做Customer Support的工作，对客户、对公司都非常重要。她的话不是意气风发的那种，和和气气实实在在，很有一种透心的力量。汇丰招聘人很多，听朋友说，有些找工作的BBS上出现了对这边工作的讨论，说是天天对着一台电脑，比较枯燥，云云。作为风凉话当然可以这么说，仔细想想也还是站不住脚。如果没有了对工作或职业的自豪感，那也很难指望在这个领域里做出什么好成绩。More than data input，我觉得这句话可以作为SPC工作的基调，就像国情认识中的“社会主义初级借段”一样，很根本，也很有分量。
　　Academy是一个收容站，它能提供我们的专项培训是Typing，还有对业务的简单模拟。从第二周开始，我们每个下午会到11楼去上机；而在第一周，我们只是进行Classroom Training.别人可以在战斗里成长，在上山下乡运动中接受磨练，那我们就可以在游戏中学习，在玩乐中领会公司的各种理念。具体的培训都是由TNG部门来完成的。
　　到教室里刚坐下来，我们就被划分成了四个Team，每组有六七名成员。Trainer给我们设定的目标是：组建自己的团队，起一个名字，设计一面队旗，并由各组的Team Leader阐述队旗的含义。她发给每组一张大纸，然后把一堆彩纸、彩笔、剪刀、浆糊放在前边，大家随便取用。随着Trainer一声令下，各组都开始行动了。
　　我所在的小组共有六个人，另有的成员是小Ben、Candis、Susan、Fiona和Jennifer.他们推举我当队长，接下来就开始讨论了。队名是一个团队风貌的直观表现，要含义深刻又要不洛俗套。叫什么名字好呢？Fiona提议说，大家在一起最重要的是团结，合成一股力量，我们叫“六合一”怎么样？Jennifer说，这个主意不错，简洁明快，有新意，只是似乎还有了那么一点灵性。Susan有了新主意：那我们叫“6 In 1”吧。这个名字看上去一目了然，也最能显示我们的合作精神，很不错。两个名字本是一体的，我们可以在不同的场合分别使用，一个读起来简单，一个写起来简单。那就这么定了。
　　有了队名，队旗也很快设计出来了：汇丰Hexagon放在中间，每人把自己的左手印剪下来，贴在六个边上，指心向着Hexagon.靠近手腕的地方写着每个人的名字，还有一个与名字同字母开头的形容词，用以描述6 In 1团队希望具有的品格。Sweet很有绘画的天分，我们剪手印的时候，她已经画好了图案。贴贴写写，队旗很快OK了。
　　解释这面队旗，得综合大家的各种想法，把六合一的特点介绍给整个Program.能代表我们Team上台去讲，我有点激动，也挺开心。我说：6 In 1表明了我们团队的团结一致，六只手是我们六位成员，颜色的不同代表我们各有性格；共同指向Hexagon，是我们以汇丰作为共同的归属。Candis是Smile，我们都笑脸待人；Ben是Bright，我们都活泼热情；Susan是Sincere，我们内心真诚；Jennifer是Joyful，我们开朗快乐；Fiona是Friendly，我们友好互助；Eral是Energetic，我们富有激情。这一切品格也是我们对于所有汇丰人的期望：大家工作的时候既有好心情，也有高效率。我很满意自己的阐述，也在心里关注着这个小小的Team.有一个队名字叫Sailors，他们队旗的中央是巨大的汇丰Hexagon，上下两边是深蓝色。既然以水手为名，队长Freddy就是Capitain了。她解释说，汇丰是一艘大船，前行在宽阔的海面；每一位员工都是水手，在向着共同的目标进发，扬帆远航。她的解释很美妙，博得了大家热烈的掌声。后面出现了一个“梦之队”，他们的旗帜很有浪漫的色彩。另一个是“明日之星”队，感觉就象一群戴了红领巾的少先队员。四个Team不约而同地在队旗里设计出了汇丰的六角标识，可以看出大家对这个品牌的强烈认可了。四面队旗挂在了墙上，伴我们度过初来汇丰的第一个星期。
　　我们每天有八节课。上午到了到第四节课，总会有人喊饿，整个课堂都没精神。Tanya来了，说：“这样可不行，现在我们来玩一个游戏，谁输了就表演节目。”她要我们全班围成两个大圈，每个人都把左手食指向上，把右手手掌平放向下，相邻的人把手指顶在手掌里。游戏规则是：等到她说出“乌龟”的时候，就尽快捉住右边人的手指，并让自己的左手逃跑。圈子围好，游戏开始了。“天上有一片乌……云。”教室里起了一阵骚动，连在一起的圆圈断成了好多截，哪知道这是个圈套。圆圈重新接好了，Tanya继续说：“树上有一只乌……鸦。”又是一片笑声，许多人都让手快速逃开。接着：“池塘里有一只乌……贼。”都到了池塘了，她偏偏不肯说是乌龟，叫人一直都提心吊胆。这样被耍了几次，谁都变得伶俐了，就算她真正说到“乌龟”，每个人也都能成功逃脱。教室里热闹了起来，再也没有人打瞌睡，我们便继续上课。
　　我们有一堂课是学习Office Courtesy.办公室礼仪大体有三个方面：着装礼仪，行为礼仪和环境保护。那次的Trainer是David You，他先讲了一点大体的，男士和女士在着装方面有哪些“应该”和“不应该”，怎样礼貌待人，怎么样在办公室、餐厅、洗手间做到环保。接下来他要我们分成三个组，各自用表演来展现Office Courtesy.有一组演的是纸片的故事。一位同事扔废纸带来了旁边人情绪上的波动，进而影响了工作；后来双方都觉得不妥，互相道歉完事。另一组是两位男士的对比。一位在汇丰上班的Jerry，西装笔挺，领带端正，头发很整齐，皮鞋也放着光；他身边的Steven则是从澳门赌场刚走出来的黑社会老大，西装披在肩上，领带松松垮垮的，衬衣的袖子挽起来了，裤子也脏兮兮的。他们通过强烈的对比传递正确着装的信息。我所在的小组演的是打电话，我扮演正在通电话的人，粗声粗气，脏话连篇，旁边的人直皱眉头，没办法工作。三个小品都是说的日常工作中小的方面，却又都是要留意的。大家共同努力营造良好的工作环境，受益的还是身在其中的每一个人。后来我们讨论Office Courtesy对公司和个人两方面的影响，也是从这里引申开来的。
　　David You又名DV，他刚走，David Yang来给我们上课了，就是在平日里经常被叫做DVD的。从进门的那一刻开始，DVD讲的都全是英文，听起来还是有几分地道。很多人以为他是老外，可他既没有蓝眼睛又没有高鼻子，不大像。仔细想想，他肯定不是外国人，因为老外见了生人总会卖弄几句汉语，至少“你好”这样简单的话还是会说的；而他那般滔滔不绝只说英文，定然不是常态。DVD他来自安徽滁州，走南闯北到过很多城市，见多识广。这节课他要给我们讲的是Tips on English Presentation.一篇演讲中的三个部分：Opening，Body part，Ending，再加上Verbal & Non-verbal两种表述方法，我们仍然是分成四个小组来讨论。每个组把讨论的结果写到纸上，然后派代表到前边去阐述。既然DVD已经带了一个好头，那我们课堂讨论也都尽量用英文了。在表达“风头猪肚豹尾”的时候，我碰到了一些麻烦；如果不借助汉语，沟通起来很不容易。Jing代表她所在的小组上台讲了最后一个方面。她刚从英国留学回来，口语非常棒。从Eyes contract到Grammar，从Voice到Gesture，她都讲得面面俱到。
　　知道了如何做演讲，接下来就是练习了。在Academy培训期间，每天早上第一节课都是Re-teach.这节课主要包含两方面的内容：一是回顾前一天学到的内容，二是两个人分别做英语的Presentation.上面人讲完了，下面由某个小组会给他们做分折、提建议。同一个Program里很多人都缺少众人面前演讲的经验，如此安排倒是提供了一个很不错的小舞台，每个人都能展示自己，也得到锻炼。
　　第一周里要做的游戏特别多，作为一种激励，每天Trainer会组织一次竞赛，给每个小组计分，表现最出色得4分，最差劲只能得1分。到周五那天累加，优秀的Team可以得到奖励。第一天我们做的竞赛是“支援前线”。Sherry说是想要一样东西，每个队的人尽快把它们凑齐交给队长，然后队长交到前边，她一会儿要三个戒指，一会儿两个诺基亚和一个三星的手机，一会儿要两把伞，一会儿又还要一根女生的长发……可苦了我们了，且不说每个人都很紧张，翻包又搜口袋，把头发拔下来那还要受苦呢。不过，一切归结到Team work的名下，又都是顺理成章的了。后来，我们的竞赛有问题抢答，有Hong Kong Name & Address的拼写比赛，都有一定难度。一周结束了，“明日之星”队获得了胜利，吃到了糖果，叫人好生羡慕。不过我们都喝到了避风塘珍珠奶茶，也是皆大欢喜了。
　　在Academy，我们不仅要接受团队建设、办公室礼仪、有效沟通、表达自我等Soft Skill的培训，还要学习关于银行客户、产品和与之相关的Hard Skill的内容。有了TNG部门的精心安排，我们的Training总是有声有色，缤纷多彩。
　　在上“Knowing Our Customer”这节课之前，Trainer要我们先去上机，熟悉这方面的内容。集团公司有一个内部网Staff Online，上面有很多关于行业动态、公司活动、在线课程等方面的好看的东西。最能吸引大家兴致的还是E-learning了。这里内容相当丰富，涵盖了领导艺术、管理技巧、基本金融知识一直到具体业务操作流程的方方面面，每一个条目的课程可以播放一小时到几小时。在具体的课程里面，经常会有选择题、连线题等互动的游戏，叫学习者保持适当的紧张，也带给人答题成功的喜悦。“Knowing Our Customer”这份材料也挂在上面，相当充实，仔细看过以后，就能把Trainer即将讲到的内容了解得八九不离十了。在上课的时候加一些小组讨论和个别阐述，每个人都可以对“认识客户”这堂课有深刻的领会。
　　为了给客户提供最优质的服务，了解我们的客户理所当然是很有必要的；而感受竞争对手的服务品质，也会给我们的工作提供借鉴。在上海有三家大的外资银行，除了汇丰，还有花旗和渣打。那天我们学习汇丰尊贵客户（HP）开户需要的条件和能够享受的服务，也就讲到了大客户服务中心。在这堂课上我们需要做的是，描述各个银行服务中心的环境、服务质量，然后综合比较得到结论，怎么做才能让客户最大程度的满意。仍然是四个小组，我们分头行动了。两个小组分别去汇丰在浦东和浦西的HP Centre，一个组去渣打，一个组去花旗。
　　我和小Ben冒充大客户到了南京东路外滩的花旗银行，咨询开户该如何办理。他们热情得不得了，把我们请进了贵宾室。花旗也不能办理人民币业务，或许是出于和汇丰同样的想法，先试试水，等以后政策宽松了，各项金融业务一点点放开，可以在中国的市场大潮中畅游一番。问了几个问题，我们就撤了。接待的人不肯给我们留下名片，好像看穿了我们的把戏。
　　别的小组也很快就体验好，回来了。到了渣打，大Ben自称是老板，身边的Leo是司机，Fraya是秘书。他们银行负责接待的人员不够多，就泡了咖啡，叫他们三个等一等。去自家银行的两组人感觉正好相反，一组觉得很不错，另一组却觉得受了慢待，问一点就回答，不问就不肯多说。总结下来，还是大Ben最舒服，前呼后应，处处礼遇。
　　汇丰坚持Customer First的原则，时时为客户着想。Tanya交给我们每组五块钱，要下楼去完成两件事：买十样东西给她，然后找到两个老外，问他们对上海的服务的总体感受。我们说的客户不仅是持有汇丰账号的人，也包括我们的同事。自己要为他们考虑，协调好各个方面。半小时后大家回来了，都完成了任务。五块钱十样东西，难度是比较大，想想办法，还是可以做到的；有一个组只用了三块四毛。堆在桌上的，不外是头绳、铅笔、桔子、茶叶蛋、年历、棒棒糖、晨报、玫瑰花这样的小玩意儿。可惜，大家都听到了买十样东西，没注意是要“给她”。既然没问Tanya想要的是什么，买回来的大部分东西她都不喜欢，也就不足为怪了。得到的教训是：不了解客户需求，就很难让客户满意。采访老外的任务都完成了，Jennifer和Candis采访到了三个，其中一个给了名片，可谓是战果累累。有一个老外说，浦东机场的出租车服务不太好。他们梦之队比较夸张，乘地铁到浦东的一家外语培训中心去找老外。
　　在Academy的时候，内部培训材料上往往会印着“Customer First”的字样，这是公司的信仰，也是公司立足的根本。银行的工作是提供金融服务，一丝不苟、精益求精的服务带来的是信誉，持久而丰厚的利润也来源于此。大家都可以看到公司为提高客户满意度付出的努力，也能明白客户服务对SPC有多么重要。“回想Decca说的”More than data input“，可以体会到里面蕴藏的真正含义在于，对客户服务的重要性如何强调都不会过分。
　　公司里名字里有“数据处理”的字样，它非常直观地描述了大部分员工所从事的工作内容。汇丰银行的业务处理分成了两大块，分别放在前台和后台进行。各柜面、自助银行、HP Center等终端收集客户的服务要求，处理一些较容易完成的内容；转帐、帐号维护、贷款等复杂的工作都是由后台来完成的。支持这种服务的是一套高速票据影像截留系统（CITS），它代表了银行票据处理电子化的发展趋势，可以实现票据的快速清算，提升银行的服务品质。包括汇丰、恒生、大新等香港多家大银行都已经采用了这套系统。SPC现在和广州数据处理中心（GZC）共同支持香港、日本等地的业务，以后还会把服务范围逐步扩大到北美和世界各地。有朝一日人民币业务对外资银行全面放开了，SPC也就能够大展宏图了，就近给大陆各分行网点提供全面的金融支援服务。
　　这样后台支持前台的模式，说简单也简单。比如说要支持香港那边的业务，大致流程是这样的：香港专门有一个职能部门到各分行收集客户的业务申请表，通过扫描得到图像，通过专用网线传到SPC，这边对着图像输入相关指令，然后把电报指令发回香港。各种业务会有细节上的不同，总体的样子都是这样的。系统的功能非常强大，影像的获取、归类、查询、保存等都可以做得面面俱到。
　　工欲善其事，必先利其器。在处理业务前学习并熟悉操作系统，也就是顺理成章的事情了。操作系统里面包含了无数客户资料和各种各样的处理流程，也设置了许多个用户权限、许多道密码关卡。在Academy，我们要了解系统的整体状况，也要练习几种具体的操作，在RPH（Rate Per Hour）和准确率方面达到一定要求。系统在总目录下有许多Domain，每个Domain包含了不同的Queue，于是，上机操作也就被说成是“做Q”了。每条Q都会有Data Entry与Verification的区别。
　　从第二周开始，吃完午饭后，两点钟我们直接到Academy去。如果人还没有到齐，班主任Ellen会让我们练习Typing.很少有人是有过银行工作经验的，在打字速度这方面都表现不佳。通过在Academy的学习，我们要达到一定的打字速度：英文40词每分钟，数字（小键盘）200字每分钟。记得在面试的那天我参加过打字测试，及格线是英文的30词每分钟，80％以上准确率，我刚好通过了。要让成绩在短时间内提高上去，压力还是很大，需要花工夫苦苦练习。
　　我们最先做的是OAM Q.在第一天，我们的目标是35RPH，85％准确率，两周后的目标分别是140RPH和98％。OAM Q是最简单的一条Q：从Image中找出客户的帐号和电话，填到相应的格子里面。虽然是一个培训用的系统，和实际的操作会有很大差别，可是Academy非常重视上机培训，平日的成绩将是毕业总成绩的重要组成部分。做Q的每一条规则都列在纸上，大家有一致认可的标准；做Verification的时候，对就是对，错就是错，来不得半点马虎。不知这是Ellen个人的工作风格还是Academy共同的做法，一丝不苟做Q是进入汇丰处理业务的基本要求。
　　每天开始做Q的时候，Ellen都会记下时间，大约在三刻钟之后她叫大家做Verification，然后休息一会儿，各自改正自己的错误。下班之前我们集中到Break Area去做Briefing.Ellen讲到当天大家做Q的表现，对成绩优秀的同学提出表扬。Crystal、Fiona、Claire她们总是做得很好的，很叫人佩服羡慕。我往往很糟糕，经常排在后三名；有一次我的RPH只有同Program最好成绩的一半。Ellen总是多表扬少批评，每次Briefing我都提心吊胆，却还是有惊无险。各人说一说有哪些方面是容易错的，每天都会有新的情况出现：家庭电话和公司电话容易颠倒顺序啦，外地是电话不能漏区号啦，律师事务所电话不要留啦，汇丰集团内部电话不能写啦……这条Q是麻雀虽小五脏俱全，练了许多天还是很难把准确率提高到98％。系统传来的Image形形色色，可谓是无所不有。我们并不是处理某一类客户的各种业务，而是针对一个内容，面向所有客户。每个人都会体会到这份工作的份量了，几乎望不到底儿，总会有新情况出现。可以这么说，这份工作需要不断的摸索，也很有挑战性。
　　做Briefing总是感觉挺好的，看到了许多陷阱，很可期望明天会做得更快，出错更少。坐在电脑前，左手握着鼠标，右手对着小键盘，两眼直盯着屏幕。别人都在争分夺秒，自己也不应落后。每天做Q不会超过一小时，那段时间心里却保持着高度的紧张。做久了会知道，别人做Q成绩好一方面是因为输入熟练，另一方面是因为能把握住规则的方方面面，对新问题也理解得到位。两周后，我们做OAM Q的成绩有了的普遍的提高，平均RPH超过了100.后来做MPF Q，要输入的内容增加了很多：碰到汉字要译成广东话拼音，有中文地址得从厚厚的三本手册里查到道路屋村的英语翻译。练习的时间越来越多，渐渐从不熟悉到熟悉了。
　　Academy的培训给了我很实在的印象：不久我们将做的工作绝不是对着电脑打打字这么简单。每一个单子过来了，都要去仔细分析有什么疑点，要注意哪些方面容易犯错误。处理一项业务的各种规则是在反复的Training、Hands on Practice、Briefing中领会到的，要学得好，需要不懈的努力和长时间的积累。什么工作都需要一个认真做的过程，难得有什么是拍拍脑袋瓜就可以做好的。
　　在毕业典礼上，我们Program的Crystal被授予Best Performance奖。她的辛勤努力和非凡能力都得到了认可。在做Q成绩评判校准下，她是最出色的。在一个运动赛场上会有跑得最快的人，跳得最高的人，她就是我们同一批员工中的佼佼者。在最后的Typing测验里，我英文打字速度到了43词每分钟，而数字只有160字每分钟，还是很差劲的。那又是一种看得见摸得找的差距。要做好这份工作，还是需要很多很多的付出。
　　　　　